客户服务与投诉
技能提升系列——课程
讲师：刁东燕 【课程背景】
随着社会发展，企业变革转型。我们的市场也从卖方市场转为买方市场。谁能够得客户谁就能够得天下。能否从需求入手，从客户入手，从买方市场入手，让客户服务成为当下营销的最佳方式，成为众多企业探讨的话题。而客户投诉，是危也是机?正确看待客户投诉，利用积极有效的移情换位方法，转危为机。从而建立自己的客户服务与投诉体系，让服务成为更好的营销，让投诉成为提升企业服务的最佳利器。
【课程收益】
了解客户服务与投诉的重要性，并付诸行动，知其然且知其所以然;
盘点服务话术，针对不同类型的人说不同的话，更好的为客户服务;
建立正确的投诉意识，分析客户投诉的原因，培养客户投诉的正确心态，执行有效的客户处理技巧;不仅授之以鱼，更授之以渔;
【课程对象】客户服务人员
【授课方式】理论讲解+案例分析+示范演练+角色扮演
【课程时长】1天，6小时\天
【课程大纲】
1、 正确认识客户投诉的意义
- 竞争让服务更美好、更重要
- 转危为机，客户服务重要性
- 没有服务就没有销售-客户服务角色新定位
- 客服人员自画像(互动)
2、 客户服务的职责与要求
- 客服人员的岗位职责与要求
- 客户服务的重点
- 树立正确地客服心态
- 快乐工作，快乐生活
3、 分析客户投诉的原因
- 客户投诉的三大根源
- 客户投诉的背后期望
- 客户投诉的目的和动机
4、 培养处理客户投诉的正确心态
- 客户是朋友，不是提款机
- 客户是镜子，不是易拉宝
- 客户是常人，不是耶和华
5、 执行有效处理客户投诉的技巧
- 客户投诉的基本原则
- 客户投诉的标准流程
- 客户服务的情绪管理四步法;
6、 高效沟通，让你的客户服务更胜一筹
- 倾听，让你的交流更顺畅;
- 肢体语言在沟通中的重要作用;
- 赞美的语言，让你的服务更有温度和能量;
7、 懂点心理学，让你更精准的把握客户投诉的心理
- 三种自我(本我、自我、超我)
- 马斯洛需求层次理论
- 公平理论
8、 客户服务角色扮演，实操演练
- 酒店
- 银行
- 超市
备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整
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