金牌客户服务
管理系列——课程
讲师：刁东燕
【课程背景】
随着企业的不断发展和壮大，员工的职业素养提升越来越重要。尤其是面对外部客户、服务客户的时候，他们的言谈举止，举手投足都代表着公司的专业度和规范化。很多时候，未经过标准化训练过的员工，从仪容仪表到声音语言以及沟通的内容和技巧都比较随意或，根据员工自己的方式来，这样达到的结果也一定是层次不齐，不能展现公司的核心战斗力和竞争力。
《金牌客户服务》课程就是帮助企业，标准化的打造员工对外服务过程中的表、型、声、言以及针对不同的客户进行有意识有技巧的服务，从而达到企业发展与客户服务为导向双赢结果。
【课程收益】
- 掌握并熟练应用客户服务礼仪
- 根据职业的需要塑造自己的职业形象
- 提升服务意识，打造客户服务标准沟通话术
- 掌握客户心理，提升电话沟通的成交率
【课程对象】基层员工
【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+示范演练
【课程时长】1天，6小时/天
【课程大纲】
一、 客户服务的目的
什么是客户服务
客户服务的目的
客户服务的原则
客户服务4.0
案例分析：电话销售员小王错在哪里?
二、 金牌客户服务的双引擎
1. 服务
培养积极主动的服务意识
-服务的含义
-服务意识六要素
通讯服务礼仪
-座机的礼仪
接电话礼仪和标准话术
打电话礼仪和标准话术
接听电话的流程
-手机的礼仪
-邮箱的礼仪
-微信的礼仪
-集体研讨：我的话术如何更吸引对方
声音礼仪
-你的声音价值百万
-修炼声音，音律之美
客户沟通技巧
-什么是沟通
-沟通的模型和理论
-沟通的重要性(职业发展和职业钱景)
建立客户服务的标准化、流程化、制度化
-服务内容表单化、清单化
-制定标准操作规程
-建立客户服务的红宝书
2. 专业
常见的几种客户心理
-面子心理
-权威心理
-从众心理
-害怕心理
-爱占便宜心理
熟练使用销售的流程和步骤
-对症下药
-整理好客户资料和自己的资料
-察言观色，听话听音
客户投诉处理技巧
-先处理情绪，再处理事情
-处理客户投诉的原则
★案例分析：如何应对客户投诉
以上内容可以根据企业的需求进行调整。
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