客户关系管理

管理系列——课程

讲师：刁东燕

　　【课程背景】

　　21世纪以产品为导向的营销逐步转向以客户为中心，全方位的满足客户的需求。营销的目标也逐渐从降低成本，提高效率转向开拓业务，提高客户的忠诚度。客户成为企业利润的源泉。客户已经成为企业最终的资源，谁拥有客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润。使客户满意，成为现在企业的经营管理目标。

　　【课程收益】

　　　了解客户关系，转变思维模式;

　　　掌握建立客户关系的方法;

　　　掌握维护客户关系的方式;

　　【课程对象】中基层员工或管理者

　　【授课方式】理论讲解+案例分析+示范演练+角色扮演

　　【课程时长】1天，6小时\天

　　【课程大纲】

　　一、现代客户关系管理中的自我认知与角色定位

　　　现代客户关系中，社会的变化

　　　现在客户关系中，需求方的变化

　　　现在客户关系中，信息技术的变化

　　　关系营销的内容

　　　关系营销的原则

　　　客户关系的生命周期

　　　营销人员与客户的关系

　　※案例分析：把梳子卖个和尚的人

　　二、如何建立客户关系

　　　客户识别的方法和步骤

　　　如何区分客户;

　　　客户开发的流程

　　　客户开发过程中的沟通技巧

　　　自身仪表与职业礼仪对客户关键建立的影响

　　三、如何维护客户关系

　　　如何搜集客户信息以及信息的内容

　　　客户信息搜集的方法

　　　客户信息的分析及客户细分

　　　客户的价值管理

　　　如何与客户保持互动

　　　游刃有余处理投诉

　　※案例分析：啤酒加尿布的故事

　　四、如何提升客户关系

　　　影响客户满意度的因素

　　　如何衡量客户满意度，具体内容有哪些

　　　提升客户满意度的方法

　　　客户的忠诚度管理

　　　客户流失率管理及原因分析

　　备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整