护理人员服务礼仪
个人管理系列——课程
讲师：逯瑶
【课程背景】
目前正处于市场竞争极为激烈的时代，同时也是女性和男性在同平台竞争的时代，越来越多的白领女性在忙于工作的同时还要兼顾家庭。比如一位女性在生完孩子后如何快速的回复，如何得到专业的护理服务，如何让孩子在科学的辅导中健康成长已经成为都市女性极为需要的一项服务。
但是随着近些年新闻报道的关于没有护理常识和专业技能的护理师上岗导致客户不但没有收到好的服务，反而身心疲惫，损失财力和精力。因此，随着社会对专职护理人员的需求量也越来越大，要求也会越来越高，就更加需要专业的“正规军”。但目前市场上从业人员普遍没有经过培训，无法适应高端家庭的需求，对有一定基础和素养的家政从业人员进行系统的培训已迫在眉睫
【课程收益】
通过培训或辅导使学员了解家政服务的基本常识和规范管理要求，提升对产妇及婴幼儿日常护理、服务质量，成为同行业中领先的、高质量的服务护理人员。
【课程对象】服务护理人员、月嫂
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】2天 6小时\天
【课程大纲】
第一讲：护理人员的服务礼仪基本认知
一、什么是真正的服务礼仪
二、决定你在客户心中地位的神秘数字
三、高品质护理服务的核心
(一)定制化
(二)恭敬心
第二讲：护理人员的基本素养
一、基本礼仪原则
(一)养成先敲门的习惯
(二)严守本分，做到保护雇主隐私
(三)换位思路，避免主观
(四)注意形象，避免尴尬
(五)禁止私下会客，留宿亲友
(六)损坏物品及时上报雇主
(七)尊重雇主习惯与宗教信仰
(八)安全第一，尊重生命
二、护理人员的意识——个人品牌素质代表雇主的品味和身份
第三讲：护理人员上岗基本礼仪
一、仪容
(一)你的卫生状况直接影响主顾的家庭氛围
(二)护理人员的禁忌
1、头发
2、手指
3、口腔
4、体味
二、仪表
(一)避免衣着暴露
(二)小心你的首饰会害了婴儿
(三)什么样的着装符合你的职业身份
三、仪态
(一)小心你的手势“杀”人
(二)用眼神做有温度的传递
(三)用微笑温暖身边的人
(四)站有站相坐有坐相
(五)当蹲下干活时
第四讲：护理人员公共场所与社交礼仪
一、基础社交礼仪
(一)鞠躬礼
(二)致意礼
(三)递接手势
(四)指引手势
(五)引领手势
(六)请雇主签字手势
(七)自我介绍礼仪
(八)介绍他人礼仪
(九)电话礼仪
(十)握手礼仪
(十一)家庭生活中中距离的奥秘
(十二)电梯礼仪
(十三)座次礼仪
1、餐桌
2、会客客厅
3、拍照排序
二、乘坐交通工具礼仪
(一)乘坐轿车的礼仪
(二)乘坐出租车的礼仪
(三)乘坐火车,飞机的礼仪
三、在洗手间、母婴间的礼仪
四、在超市内的礼仪
五、和近邻之间来往的礼仪
六、在影院、美术馆、博物馆的礼仪
七、用餐礼仪
八、步行的礼仪
九、骑自行车的礼仪
十、接听手机的礼仪
十一、访问作客的礼仪
十二、自助餐的礼仪
十三、家庭保洁礼仪
第五讲：护理人员沟通仪谈礼仪
一、服务用语规范及声音形象塑造
(一)服务工作日常用语实战训练：称呼语、问候语、迎接语、欢送语
致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语;
(二)热情三到;
(三)接待三声
(四)语言逻辑表达的技巧——4+3模型
(五)护理人员声音形象塑造
1、让你的说话掷地有声
2、让你的声音轻松做到角色转换
3、定制你自己的声音音质
角色扮演：互动式练习
上一篇：高端商务礼仪 下一篇：机场窗口服务礼仪及投诉处理技巧