机场窗口服务礼仪及投诉处理技巧
个人管理系列——课程
讲师：逯瑶
【课程背景】
在机场的整体布局规划中，窗口是最重要的服务环节之一，是与客户直接交流的第一平台，是参与市场竞争的重要资源。一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15人，而一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客。因此在服务经济的时代，提升服务水平强化礼仪形象才是企业迅速增值的最重要环节。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升窗口整体服务形象和礼仪水平成为窗口建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立品牌形象奠定基础。
该课程是专为改变窗口服务人员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准;课程重视现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象;课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作;
【课程收益】
1、学会服务礼仪在新时代的认知
2、学会机场服务礼仪的规范及服务技巧
3、学会如何正确使用自己身上的视觉语言做到不销则销，拉近客户关系
4、学会如何正确表达自己的观点
5、学会如何融洽且有效率的与客户进行沟通
6、学会如何巧妙的处理投诉和客户的情绪激动行为
7、学会如何跟不同类型的客户进行定制化的沟通模式
【课程对象】机场窗口及接待人员
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】2天 6小时\天
【课程大纲】
第一讲：服务的认知
一、什么是真正的服务
二、决定你在客户心中地位的神秘数字
三、服务营销4.0时代的服务特征
四、高品质营销服务的核心
(一)定制化
(二)恭敬心
第二讲：窗口人员职业形象
一、仪容
1、窗口人员妆容的要求与客户印象反馈
2、窗口人员仪容的禁忌
二、仪表
1、窗口人员着装的原则
2、男士着装仪表礼仪
3、女士着装仪表礼仪
4、窗口人员着装的禁忌
5、窗口人员着装综合案例分享
第三讲：文明窗口如沐春风--窗口人员服务礼仪
一、服务用语规范及声音形象塑造
(一)服务工作日常用语实战训练：称呼语、问候语、迎接语、欢送语
致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语;
(二)热情三到;
(三)接待三声
(四)语言逻辑表达的技巧——4+3模型
(五)窗口服务人员声音形象塑造
1、让你的说话掷地有声
2、让你的声音轻松做到角色转换
3、定制你自己的声音音质
角色扮演：互动式练习
二、肢体语言与接待规范
(一)展示气质的站姿
(二)优雅得体的坐姿
(三)自然端庄的蹲姿
(四)端庄自信的走姿
(五)目光有礼
(六)微笑的魅力
(七)鞠躬礼
(八)致意礼
(九)递接手势
(十)指引手势
(十一)引领手势
(十二)请客户签名手势
(十三)自我介绍礼仪
(十四)介绍他人礼仪
(十五)电话礼仪
(十六)握手礼仪
(十七)窗口沟通中距离的奥秘
(十八)肢体语言密码—从肢体语言中了解客户心理及客户类型
1、神奇的读心术
2、视觉型沟通方式
3、听觉型沟通方式
4、触觉型的沟通方式
第四讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉的原因(头脑风暴+亲和图)
二、错误处理客户投诉的方法及后果
三、服务中的窗口人员心态调整
(一)ABC情绪理论
(二)踢猫效应的后果
(三)如何处理服务中的心态调整
1、结果为先
2、如何正确表达情绪语言
3、如何吃力又讨好
四、客户投诉心理分析及处理技巧
(一)求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
(二)求补偿的心理
对策：送礼物
(三)求发泄的心理
对策：倾听
(四)敌视的心理
对策：认同+赞美
五、投诉处理种沟通的四大技巧及训练策略
(一)恩——文字语言认同(塑造表达中的正向语言)
(二)啊——非语言部分的认同(视觉语言+声音表情)
(三)哇——塑造客户正向行为的二级反馈模型
(四)咦——探寻客户的需求并扩大痛点
六、客户投诉处理的五步骤
(一)释放+认同
(二)确认
(三)赞美+探寻
(四)给出方案
(五)道谢+跟进【小结】先处理情绪，再处理问题
讲师：逯瑶
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