员工服务意识塑造
个人管理系列——课程
讲师：刁东燕 【课程背景】
随着企业的不断发展和壮大，员工的职业素养提升越来越重要。尤其是面对外部客户、服务客户的时候，他们的言谈举止，举手投足都代表着公司的专业度和规范化。很多时候，未经过标准化训练过的员工，从仪容仪表到声音语言以及沟通的内容和技巧都比较随意或，根据员工自己的方式来，这样达到的结果也一定是层次不齐，不能展现公司的核心战斗力和竞争力。
《员工服务意识塑造》课程就是帮助企业，标准化的打造员工对外服务过程中的表、型、声、言以及针对不同的客户进行有意识有技巧的服务，从而达到企业发展与客户服务为导向双赢结果。
【课程收益】
- 掌握并熟练应用客户服务礼仪
- 根据职业的需要塑造自己的职业形象
- 提高个人修养和职业心态，从而提升企业的精神面貌
- 提升服务意识，打造以客户为导向的服务体系
【课程对象】中基层员工
【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+示范演练
【课程时长】2天，6小时/天
【课程大纲】
一、员工的职业心态决定企业的发展
职场发展五维模型;
-发展
-角色
-心态
-素养
-能力
职业中的四类人
-完美人生
-人前显贵
-知足常乐
-五为人生
★行动学习：设定目标，列出行动计划
二、客户服务人员的职业形象
仪容
-接待人员的妆容要求与客户的印象反馈
-接待人员的禁忌
仪表
-着装的原则
-男士着装的要求
-女士着装的要求
-接待着装的禁忌
★案例分析：仪容仪表对于接待的影响
三、肢体语言与接待规范
眼神的交流
表情的渲染
站姿的传递
走姿的职业
手势的含义
坐姿的大方
★示范演练：大方得体的接待，需要大量的练习
四、接待礼仪在工作中的应用
距离的奥秘
握手的艺术和禁忌
称谓礼仪
介绍礼仪
名片礼仪
乘坐电梯礼仪
乘坐汽车礼仪
开会礼仪
会务服务礼仪
通讯礼仪
-座机的礼仪
接电话礼仪
打电话礼仪
接听电话的流程
-手机的礼仪
-邮箱的礼仪
-微信的礼仪
参观介绍礼仪
商务宴请礼仪
五、服务意识的建立
培养积极主动的服务意识
-服务的含义
-服务意识六要素
高效的服务技巧
高效服务的原则
★角色扮演：互动练习
六、服务技巧
客户沟通技巧
-会倾听：3F倾听
-会表达：话有三说，巧说微妙(关键沟通模型)
-会提问：开放还是封闭
-会赞美：点对点，具体赞美
客户投诉处理技巧
-先处理情绪，再处理事情
-处理客户投诉的原则
★案例分析：如何应对客户投诉
七、优质客户服务技巧
客户不满抱怨的原因
客户投诉的心理分析
客户投诉的目的
让客户满意的策略
做正确的事，提升客户满意度
以上内容可以根据企业的需求进行调整。
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