银行通用礼仪
商务礼仪系列——课程
讲师：刁东燕
【课程背景】
随着国家深化改革，整个社会处在随时变化和不稳定的状态。竞争越来越激烈，方方面面充斥着竞争和压力。随着国家对金融行业的全面放开，各大银行、房地产企业均面临着越来越巨大的压力，银行间的竞争此起彼伏，房地产行业的重新洗牌等，扰乱我们核心市场的同时，也加剧了竞争。
《银行通用礼仪》一天的课程主要是帮助我们一线的大堂经理、客户经理柜员等从着装，基本礼仪以及沟通等方面进行全方位的重新打造，让他们不仅知道、了解穿衣打扮、礼仪和沟通的重要性、更会应用到实践中，知行合一，从而帮助他们提升专业度，职业化，给客户更真切、真实的感受。同时，细心、周到、专业的接待礼仪，不仅可以提升接待者的职业素养，更能够让来访者体会到热情、周到的服务。服务，在21世界的第二个十年，越来越具体，成为各行各业争先拿下的第一个堡垒，谁能够让客户体验到优质的服务，谁就能够获得更多的机会，赢得市场先机。所以《银行服务礼仪》通过基本表型声言，四个维度，全面升级银行前端服务。让客户仰慕而来，满意而归。
【课程收益】
了解商务着装和礼仪的重要性
打造职业化的着装和礼仪
掌握与客户服务的方法及技巧
【课程对象】大堂经理、客户经理以及柜员等
【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+示范演练
【课程时长】1天，6小时/天
【课程大纲】
一、 无法复制的服务
银行服务4.0时代的来临
关注客户的体验
银行服务礼仪是客户体验的开启之门
活学活用才是真礼仪
二、银行工作人员的标准化职业形象
服务号牌佩戴规范
营业网点柜面人员统一着装
发型自然，不染异色
仪表大方，装饰得体
优雅礼态
三、银行工作人员的仪容
铁律银魅，打造银行人的素养
面容要求
指甲要求
化妆要求
发型要求
饰品要求
四、银行工作人员的仪态
温暖的眼神和笑容
挺拔的站姿
得体的蹲姿
正确的坐姿
润物细无声的走姿
标准的手势
职业的递送和接物
仪态禁忌
五、银行工作人员的仪表
着装原则
西装礼仪
制服的穿法
风度翩翩的银行男
仪态优雅的银行女
服饰搭配要点
丝巾的正确系法
六、银行服务中的规范用语
礼貌用语规范
(一)服务工作日常用语实战训练：称呼语、问候语、迎接语、欢送语、致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语;
(二)热情三到
(三)接待三声
(四)角色扮演：互动式练习
接待人员仪谈技巧
(一)乔哈里视窗帮你解读如何成为更受欢迎的人
(二)交往的“5不”原则
(三)如何察言观色、了解对方内心的真实想法
1、识别客户类型确认交流方式
(1)听觉(2)视觉(3)触觉
2、识别客户的微表情
(四)如何认真聆听、正确赞美固化客户的行为
1、BIC模型
2、二级反馈模型
(五)如何使用问，问出需求，问出尊重
1、积极的问题——引出客户的需求
2、6+1缔结法则让你的提出成交临门一脚
3、回答是NO的问题的目的——戳痛客户的痛点
(六)如何让客户觉得你是自己人
1、信任原则
2、模仿的技巧
(七)如何正确的表达
1、关键对话模型——如何在客户投诉中正确表达
2、4+3模型——如何与你的上级、客户做汇报与产品介绍
3、对话模型的情景演练
(八)客户投诉处理的六步骤
1、聆听2、认同3、赞美4、提问5、回复6、跟进
七、拥有阳光心态的基础和方法
(一)你为什么不快乐?
1、小组讨论
2、鱼骨图汇总梳理讨论结果
3、综合点评
(二)揭开情绪的真面目
1、人脑的结构内在探究
2、情绪产生的规律
3、ABC原理
4、情绪的分类
(三)了解大脑识别压力的真面目
1、压力的来源
2、压力的信号
(1)生理信号
(2)心理信号
(3)行动信号
3、压力的消极作用
4、压力的积极作用
(四)了解自己的情绪
1、管理自己的表情
2、留意自己的心跳速度
(五)管控自己的负面情绪
(六)激励自己的正面情绪
(七)洞察他人情绪
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