银行服务礼仪

 

　　随着国家深化改革，整个社会处在随时变化和不稳定的状态。竞争越来越激烈，方方面面充斥着竞争和压力。随着国家对金融行业的全面放开，各大银行、房地产企业均面临着越来越巨大的压力，银行间的竞争此起彼伏，房地产行业的重新洗牌等，扰乱我们核心市场的同时，也加剧了竞争。

　　《银行服务礼仪》一天的课程主要是帮助我们一线的大堂经理、客户经理柜员等从着装，基本礼仪以及沟通等方面进行全方位的重新打造，让他们不仅知道、了解穿衣打扮、礼仪和沟通的重要性、更会应用到实践中，知行合一，从而帮助他们提升专业度，职业化，给客户更真切、真实的感受。同时，细心、周到、专业的接待礼仪，不仅可以提升接待者的职业素养，更能够让来访者体会到热情、周到的服务。服务，在21世界的第二个十年，越来越具体，成为各行各业争先拿下的第一个堡垒，谁能够让客户体验到优质的服务，谁就能够获得更多的机会，赢得市场先机。所以《银行服务礼仪》通过表型声言，四个维度，全面升级银行前段服务。让客户仰慕而来，满意而归。

　　【课程收益】

　　　了解商务着装和礼仪的重要性

　　　打造职业化的着装和礼仪

　　　掌握与客户服务的方法及技巧

　　【课程对象】大堂经理、客户经理以及柜员等

　　【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+示范演练

　　【课程时长】1天，6小时/天

　　【课程大纲】

　　一、 何为礼仪

　　　我们为什么要学礼仪

　　　礼仪的三个维度

　　　三种情况下必须要讲究礼仪

　　　礼仪的重要作用

　　二、客户服务人员的职业形象

　　　仪容

　　　　-接待人员的妆容要求与客户的印象反馈

　　　　-接待人员的禁忌

　　　仪表

　　　　-着装的原则

　　　　-男士着装的要求

　　　　-女士着装的要求

　　　　-接待着装的禁忌

　　★案例分析：仪容仪表对于接待的影响

　　三、肢体语言与接待规范

　　　眼神的交流

　　　表情的渲染

　　　站姿的传递

　　　走姿的职业

　　　手势的含义

　　　坐姿的大方

　　★示范演练：大方得体的接待，需要大量的练习

　　四、接待礼仪在工作中的应用

　　　距离的奥秘

　　　握手的艺术和禁忌

　　　称谓礼仪

　　　介绍礼仪

　　　名片礼仪

　　　开会礼仪

　　五、服务意识的建立

　　　培养积极主动的服务意识

　　　　-服务的含义

　　　　-服务意识六要素

　　　高效的服务技巧

　　　高效服务的原则

　　★角色扮演：互动练习

　　六、服务技巧

　　　客户沟通技巧

　　　　-会倾听：3F倾听

　　　　-会表达：话有三说，巧说微妙(关键沟通模型)

　　　　-会提问：开放还是封闭

　　　　-会赞美：点对点，具体赞美

　　　客户投诉处理技巧

　　　　-先处理情绪，再处理事情

　　　　-处理客户投诉的原则

　　★案例分析：如何应对客户的不满