服务礼仪

　　【课程背景】

　　随着国家深化改革，整个社会处在随时变化和不稳定的状态。竞争越来越激烈，方方面面充斥着竞争和压力。随着服务4.0时代的来临，从产品，到产品加服务，到今天以服务为基础准则的时代，优质的客户服务，细心周到的客户招待，已经成为产品同质化的致胜法宝。

　　《服务接待礼仪》一天的课程主要是帮助我们一线的大堂接待人员、前台服务人员、为客户提供服务的每一位员工从人际交流的准则开始到仪容仪表、着装，礼仪以及客户沟通等方面进行全方位的重新打造，让他们不仅知道、了解穿衣打扮、礼仪和沟通的重要性、更会应用到实践中，知行合一，从而帮助他们提升专业度，职业化，给客户更真切、真实的感受。服务，在21世界的第二个十年，越来越具体，成为各行各业争先拿下的第一个堡垒，谁能够让客户体验到优质的服务，谁就能够获得更多的机会，赢得市场先机。所以《服务招待礼仪》通过表型声言，四个维度，全面升级前端服务。让客户仰慕而来，满意而归。

　　【课程收益】

　　　了解着装和礼仪的重要性

　　　打造职业化的着装和礼仪，规范化招待方式

　　　掌握与客户服务的方法及技巧

　　【课程对象】急需提升服务礼仪的人员

　　【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+示范演练

　　【课程时长】1天，6小时/天

　　【课程大纲】

　　一、服务意识的建立

　　　角色和服务困惑

　　　服务是什么

　　　培养积极主动的服务意识

　　　　-服务的含义

　　　　-服务意识六要素

　　　服务心态的调整

　　二、端庄职业形象、打造服务根本

　　　仪容

　　　　-接待人员的妆容要求与客户的印象反馈

　　　　-接待人员的禁忌

　　　仪表

　　　　-着装的原则

　　　-男士着装的要求

　　　-女士着装的要求

　　　-接待着装的禁忌

　　★案例分析：仪容仪表对于接待的影响

　　三、服务用心接待、内外文化呈现

　　　眼神的交流

　　　表情的渲染

　　　语言和声音

　　　站姿的传递

　　　走姿的职业

　　　手势的含义

　　　坐姿的大方

　　　接待礼仪在工作中的应用

　　　　－距离的奥秘

　　　　－握手的艺术和禁忌

　　　　－称谓礼仪

　　　　－介绍礼仪

　　　　－名片礼仪

　　　　－开会礼仪

　　　　－服务礼仪

　　　　－引领礼仪

　　★示范演练：大方得体的接待，需要大量的练习

　　四、服务流程规范，善始善终

　　　服务流程规范的价值

　　　服务流程规范步骤

　　　引发正向影响

　　　建立制度，提高团队服务能力

　　五、优化环境细节、高效现场8s

　　　环境优化四要原则

　　　服务场所及办公环境8s管理

　　　服务中常见的问题

　　六、服务沟通技巧、职场扬帆起航

　　　什么是沟通

　　　沟通的冰山理论

　　　沟通的模型

　　　客户沟通技巧

　　　　-会倾听：3F倾听

　　　　-会表达：话有三说，巧说微妙(关键沟通模型)

　　　　-会提问：开放还是封闭

　　　　-会赞美：点对点，具体赞美

　　　巧妙处理客户投诉

　　　　-先处理情绪，再处理事情

　　　　-处理客户投诉的原则

　　★案例分析：如何应对客户的不满