服务管理

　　【课程背景】

　　随着国家深化改革，整个社会处在随时变化和不稳定的状态。竞争越来越激烈，方方面面充斥着竞争和压力。随着服务4.0时代的来临，从产品，到产品加服务，到今天以服务为基础准则的时代，优质的客户服务，细心周到的客户招待，已经成为产品同质化的致胜法宝。

　　《服务管理》一天的课程主要是帮助我们一线的厅堂主管有效进行大唐的环境布置、物品摆放，客户投诉，前厅人员管理，流程建立等。让为客户服务成为一句落实到细节，流程，制度的行为。而不仅仅停留于表面和形式。人，是任何服务的核心，而为人服务的人更为重要。提高服务，提高服务管理和核心也就在于如何管理人、激励人，引导人，让他们发挥主观能动性，积极，主动，保质保量完成任务。所以《服务管理》主要分为两个部分，一个是服务，一个是管理。

　　服务，在21世界的第二个十年，越来越具体，成为各行各业争先拿下的第一个堡垒，谁能够让客户体验到优质的服务，谁就能够获得更多的机会，赢得市场先机。

　　【课程收益】

　　　掌握大堂设置，布局的规则和要求

　　　将服务内容标准化、流程化

　　　了解管人的思路和方法

　　【课程对象】一线经理和主管

　　【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+示范演练

　　【课程时长】1天，6小时/天

　　【课程大纲】

　　一、服务管理

　　　服务+管理+营销

　　　管理是基础，营销是辅助，服务是核心

　　　大堂经理的角色和服务困惑

　　　大堂经理的工作职责

　　二、服务管理的思维

　　　全脑服务管理思维

　　　服务管理回归管理本质

　　　复盘是什么

　　　服务管理的要领

　　　服务管理的逻辑

　　　提高服务品质

　　三、服务效能提升

　　　物理布局优化

　　　服务流程优化

　　　岗位衔接通畅

　　　群众分类与对应的服务标准

　　　投诉预防

　　　投诉分析

　　　投诉处理中沟通技巧

　　　解除投诉

　　　实操演练

　　五、服务管理中对人的管理

　　　如何区分四阶段员工

　　　不同阶段员工的不同管理方法

　　　领导能力测试