服务礼仪与沟通
服务礼仪与沟通——课程
讲师：刁东燕 【课程背景】
随着互联网的兴起，大众创业万众创新的走俏，我们发现传统行业面临着巨大的挑战。在过去的两年时间里，大家都在谈创新，谈改革，谈传统行业怎样借助互联网成为下一个“风口的猪”。其实，无论企业外部的环境怎样变化，社会化程度达到怎样的高度，只要抓住本质，都可以再创辉煌。这个本质的核心就是--人。他们的一言一行，一瞥一笑都代表着企业的专业化及可信赖程度。如果由于一线人员的外在形象和沟通细节不够专业或不够职业，可想而知，他们将传递出怎样的企业形象和品牌。
《服务礼仪与沟通》一天的课程主要是帮助一线的人员，在着装，礼仪以及对客沟通方面进行全方位的重新打造，让他们不仅知道、了解穿衣打扮、礼仪和沟通的重要性、更会应用到实践中，知行合一，从而达到队伍专业化、职业化、正规化，实现团队的凝聚力最终实现企业绩效。
【课程收益】
了解着装和礼仪的重要性
打造专业化的着装和礼仪
掌握与客户和上级良好沟通方法及技巧
【课程对象】一线员工
【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+示范演练
【课程时长】1-2天，6小时/天
【课程大纲】
第一单元：为什么服务?
1、 服务的重要性
2、 服务与营销
3、 服务与客户关系
4、 服务意识的建立
5、 我们为什么要学礼仪
6、 礼仪的三个维度
7、 三种情况下必须要讲究礼仪
8、 礼仪的重要作用
第二单元：塑造职业形象，专业才有魅力
@案例分析：我到底错在哪里?
1、男士职业着装技巧
2、女士职业着装技巧
3、仪容-通用篇
4、专业仪态
5、标准站姿、坐姿、蹲姿
6、标准上车、下车姿势
第三单元：熟练运用接待礼仪，不断成长
1、 接待准备
2、 礼宾次序
3、 接待人员身份
4、 何热情迎候
5、 全程陪同的讲究
6、 得体送别之道
7、 不得不知的接待礼仪细节
第四单元：会议接待礼仪
1、确定会议目的
2、会议准备
- 名牌、桌椅和茶歇
- 签到簿、名册及会议日程
- 视听器材
- 样品，会场布置
- 座次安排
- 不同会议内容，不同形式的桌椅摆放
3、发言礼仪
4、与会礼仪
第五单元：沟通技巧修炼
1、倾听，让你的交流更顺畅
2、肢体语言在沟通中的重要作用
3、赞美的语言，让你的服务更有温度和能量
4、与客户沟通的原则
5、对客沟通的技巧
6、巧妙化解客户的不满
@实际演练+ 角色扮演
第六单元：对上沟通- 让你的工作游刃有余
1、 对上沟通的四个原则
2、 及时沟通，领导也是人
3、 沟通内容要结构化
4、 提供选择，解决问题，是对上沟通的核心
可根据企业需求定制课程。
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