呼叫中心外呼声音影响力塑造
技能系列——课程
讲师：逯瑶
【课程背景】
在沟通和营销中一个人对另一个人的影响力取决于55%的视觉语言，38%的声音表情，7%的文字语言内容，而呼叫中心的工作人员作为一个特别的岗位，需要每日在客户无法通过视觉形象感受，单向通过声音输出与客户交流互动的一个独特的岗位。所以，要想达到好的服务效果和营销结果就对呼叫中心的人员的声音表情和文字语言的表达能力有更高的要求才能弥补无法达到“见面三分情”的结果。
【培训对象】呼叫中心的工作人员、电话销售
【授课时间】6H
【课程收益】
1、塑造了声音形象和声音表情的观念
2、建立了正确的科学发声与保健的理念
3、掌握了科学发声的技巧
4、懂得灵活运用自己的声音形象，巧妙激发客户五感，产生成交结果
5、提升表达能力和文字语言的场景建构能力增加业绩
6、掌握电话营销的技巧
7、缓解压力增强自信
【课程大纲】
一、优秀客服人员的塑造
(一)什么是客户服务?
(二)优秀客户服务的价值所在
(三)决定你在客户心中印象的神奇数字语言
1、视觉语言
2、声音语言
3、文字语言
(四)五感原则在客服服务营销中的应用
二、客服人员声音形象塑造
(一)关于声音你不知道的事
1、姿势对了你就美了
2、声音不好跟你的耳朵有关
(二)科学发声
1、为你的声音安一个发动机——呼吸方法的训练
2、为什么我会呼吸声音还是不好听——打通你的声音通道
3、让你的声音有定制化能力——声音位置的训练
4、让你口齿清晰的方法——口唇舌力量训练
5、吐字归音训练——将声音与文字更好的融合
(三)声音表情训练
1、表达中的节奏训练——变被动为主动，拉近亲和力
2、表达中的语速匹配训练——快速拉近距离
3、表达中的强弱训练——用声音突出重点
3、表达中的语调训练——态度更加亲切柔和
5、表达中的感染力训练——促成成交有力的附加武器
(1)女士如何拥有优美而动听的声音
(2)男士如何拥有磁性而稳重的声音
(四)嗓音保健的秘籍
1、感冒时候如何恢复
2、讲话多了如何为声带按摩
3、哪些穴位可以养护声音
4、通过哪些食疗来养护声带
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