服务营销能力培训
技能提升系列——课程
讲师：刁东燕
【课程背景】
随着社会发展，企业变革转型。我们的市场也从卖方市场转为买方市场。谁能够得客户谁就能够得天下。所以从需求入手，从客户入手，从买方市场入手成为当下营销的最佳方式。如何通过不断的与客户连接，以客户为本，创造企业新的利益增长点成为大家不断学习，不断探讨，且不断创新的话题。服务营销，以服务为先，真诚真情打动客户，不仅和客户成为朋友，更能够为客户排忧解难，带去最佳最适合的需求解决方案成为营销的最佳方式。所以服务营销，让你看到更多营销的角度和可能。
【课程收益】
了解服务的重要性，并付诸行动，知其然且知其所以然;
盘点营销话术，针对不同类型的人说不同的话;
通过营销步骤，从目标的设定到最终端的营销达成每个环节一一训练，逐个分解，不仅授之以鱼，更授之以渔;
【课程对象】储备干部、精英人员
【授课方式】理论讲授、角色扮演、小组讨论、场景模拟、游戏体验等
【课程时长】1天，6小时\天
【课程大纲】
第一讲 服务为先，真情流露
1、 我们为什么要服务：服务的重要性!
- 竞争让服务更美好、更重要
- 服务的宗旨：让客户感动
- 没有服务就没有销售
2、 影响服务品质的因素分析
- 客户 vs 我们
- 被动 vs 主动
- 做了 vs 做好
- 分外 vs 分内
- 尊重事实 vs 尊重感情
- 薪甘情愿 vs 心甘情愿
- 客户满意 vs 客户感动
3、 提升与客户关系的好方法
- 潜入客户情绪的四字方针;
- 做好客户情绪的正念解读;
- 对接客户需求;
- 透过事情谈感情;
4、 高效沟通，让你的服务更胜一筹
- 倾听，让你的交流更顺畅;
- 肢体语言在沟通中的重要作用;
- 赞美的语言，让你的服务更有温度和能量;
5、 懂点心理学，让你更精准的把握人心
- 三种自我(本我、自我、超我)
- 马斯洛需求层次理论
- 公平理论
- 关键时刻理论
- 奔驰模型
第二讲 营销随后，积极主动
1、 关于主动营销
- 为什么要主动营销?
- 主动营销的目的是什么?
2、 如何主动营销
- 营销的演变过程
- 主动营销的三要素
- 产品的两个通路(请进来、走出去)
- 创造需求，超越竞争
3、 营销人员的必备要素
- 营销人员当前面临的挑战
- 营销人员的基本素质要求
- 营销人员的职业化塑造
4、 营销人员的行动八步法
- 设定目标
- 营销准备- 专业的知识、良好的状态
- 让客户接受你- 销售产品不如销售自己
- 诊断客户的需求- 提问的方法
- 满足客户的需求- 以利益为导向对接起卖点和买点
- 深挖客户的需求- 利益最大化
- 排除顾虑和隐忧- 判断成交信号，控制销售节奏
- 达成销售协议- 判断成交信号，促进成交
第三讲 营销人员的职业修炼
1、 职场的五维模型;
- 发展(职场和匠心)
- 角色认知
- 心态修炼
- 职场素养
- 能力训练
2、 营销人员自画像;
备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整
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