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服务创新与关键客户战略 打造团队核心竞争力
管理系列——课程
讲师：郭音
【课程背景】
对于大多数面临创新转型的企业我们经常会发现：
企业以往成功的经验，如今越来越难以奏效
企业原有的组织惯性很大，改变起来异常艰难
企业距离客户和市场越来越远，越来越远离客户的真实需求
企业对客户和市场的响应速度越来越滞后，市场逐步被替换
团队的思维没有根本性转变，学习再多的工具和方法也难以奏效
应对外部挑战，企业从传统的经营发展模式转型为新的经营发展模式，团队的思维与经营策略的改变至关重要。在互联网及大数据驱动下的今天，谁能够获得终端、谁能获得客户的信任谁就能获得天下。团队需要破除的固有思维有哪些?团队必须掌握的新思维是什么?团队如何具备“客户中心化”的思维?团队如何更有效地推进企业的服务创新?团队如何更有效地实施关键客户战略?等等问题是本课程重点探讨的内容
【课程收益】
创新思维定义
创新思维原理
服务创新的思维与策略
关键客户战略的商业设计
【课程对象】 企业管理团队、基层团队
【授课方式】 系统理论+ 案例解析+ 实践应用
【课程时长】 2天，6小时/天
【课程大纲】
★ 案例分析：亚马逊危机的爆发——远离客户
一、创新思维的定义
创新：创造新价值
思维：思考的维度
创新思维：创造新价值的思考维度
案例解析：探路者的成功——基于大数据驱动的客户服务价值链条
图1:创新思维的关联图
二、创新思维的原理
原理一：创新思维的必备条件
原理二：创新思维的路径
思维如何：破——打破常规
思维如何：立——拥抱变化
思维如何：融——资源组合
原理三：创新思维的时机
原理四：创新思维的工具
★ 案例解析：IBM危机应对——从实施关键客户战略开始
现场练习：无人餐厅的商业设计
图2:创新思维的惯性图
三、服务创新的思维与策略
服务思维一：“客户中心化思维”
从“产品为中心”转向“客户中心化”思维
客户和市场的痛点分析
如何实施“关键客户战略”
★ 案例解析：医药贸易公司的客户管理之道
现场练习：客户和市场痛点分析
图3:创新思维改变的两个起点
服务思维二：“平台生态思维”
两面市场模型
两面市场模型与管理升级
如何绘制两面市场模型
★ 案例解析：传统旅行社的成功转型
现场练习：两面市场模型的设计
图4: 两面市场模型图
服务思维三：“专注聚焦”思维
如何实现聚焦
管理聚焦跟服务创新的关系
★ 案例解析：微微拼车为何快速倒闭
四、关键客户战略的商业设计
客户价值链条的设计
客户服务价值链条的关键要素
客户服务价值链条的曲线绘制
关键客户战略的策略设计
关键客户战略的里程碑设计?
关键客户战略的资源配置?
案例解析：星巴克关键客户服务策略
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