中层管理者服务意识塑造
管理系列——课程
讲师：刁东燕 【课程背景】
随着企业的不断发展和壮大，员工的职业素养提升越来越重要。尤其是面对外部客户、服务客户的时候，他们的言谈举止，举手投足都代表着公司的专业度和规范化。很多时候，未经过标准化训练过的员工，从仪容仪表到声音语言以及沟通的内容和技巧都比较随意或，根据员工自己的方式来，这样达到的结果也一定是层次不齐，不能展现公司的核心战斗力和竞争力。
《中层管理者服务意识塑造》课程就是帮助企业，标准化的打造员工对外服务过程中的表、型、声、言以及针对不同的客户进行有意识有技巧的服务，从而达到企业发展与客户服务为导向双赢结果。
【课程收益】
- 认清内外部客户
- 根据职业、角色的需要塑造自己的职业形象
- 提高个人修养和职业心态，从而提升企业的精神面貌
- 提升服务意识，打造以“客户”为导向的服务体系
【课程对象】中层管理者
【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+示范演练
【课程时长】1天，6小时/天
【课程大纲】
一、中层管理人员的职业形象
仪容
仪表
-着装的原则
-男士着装的要求
-女士着装的要求
-接待着装的禁忌
二、肢体语言与接待规范
眼神的交流
表情的渲染
站姿的传递
走姿的职业
手势的含义
坐姿的大方
通讯礼仪
-座机的礼仪
接电话礼仪
打电话礼仪
接听电话的流程
-手机的礼仪
-邮箱的礼仪
-微信的礼仪
三、服务意识的建立
培养积极主动的服务意识
-服务的含义
-服务意识六要素
高效的服务技巧
高效服务的原则
★角色扮演：互动练习
四、服务技巧
服务沟通技巧
-会倾听：3F倾听
-会表达：话有三说，巧说微妙(关键沟通模型)
-会提问：开放还是封闭
-会赞美：点对点，具体赞美
投诉(不满)处理技巧
-先处理情绪，再处理事情
-处理投诉(不满)的原则
★案例分析：如何应对客户不满
以上内容可以根据企业的需求进行调整。
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