服务礼仪运用之道
个人管理系列——课程
讲师：逯瑶
【课程背景】
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 酒店企业人士是否懂得和运用现代服务活动中的服务礼仪，不仅反映出企业人士自身的素质，而且折射出该酒店企业人士所在公司的企业文化水平和经营管理境界。礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会服务的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪、服务礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，企业和员工就能取得丰硕的成就。
【课程收益】
1、认识到现存的服务质量的误区和常见问题
2、了解最新服务观念，学会关注顾客需求
3、如何做好增值服务，体现附加值
4、如何做好个性化服务
5、如何通过服务语言技巧提升客户满意度
【课程对象】接待服务人员，保安人员，保洁人员
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】2天 6小时\天
【课程大纲】
(备注：可根据学员实际情况适当调整)
第一讲：视图顿悟——礼仪的重要性
一、什么是真正的服务
二、服务的重要性和特点
三、好的服务的价值
四、服务营销4.0背景下服务人员核心要求
五、决定在客户心目中印象的神奇定律
第二讲：服务礼仪中视觉形象塑造
一、仪容——差之毫厘谬以千里
(一)接待服务人员容易忽略的仪容细节
(二)男士与女式在中的仪容应用
(三)服务人员女性妆容的技巧
(四)服务人员在服务中仪容的禁忌
二、仪态——启动你的无声语言学会读心术
(一)眼神的交流——有温度的传递
(二)表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
(三)站姿的传递——站出自信与成功感
(四)走姿的象征——走出的你的风范与气质
(五)正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
(六)手势的奥秘——你的手也会说话
(七)鞠躬的细节——不同的角度所代表的语言内涵
(八)肢体语言密码—从肢体语言中了解客户心理
三、仪态在服务实操中的应用(迎宾、保安、保洁)
(一)致意礼仪
(二)欢迎礼仪
(三)指示礼仪
(四)递物礼仪
(五)路线指引礼仪
(六)鞠躬送别礼仪
(七)提醒递礼仪
(八)接车礼仪
第三讲：接待礼仪——行为细节中内心语言的流露
一、距离的奥秘
(一)四种距离的界定(游戏引入)
(二)四种距离的巧妙应用策略
二、迎接礼仪――掌握火候最关键
(一)迎接的身份对等原则
(二)主随客便原则
(三)迎接的“先来”原则
三、握手礼仪――这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
(一)标准握手的要领
(二)握手的禁忌
(三)握手判断性格
四、称谓礼仪——称谓中看出交往态度
(一)称谓中你容易出的错
(二)中国称谓原则
五、介绍礼仪――记忆从介绍的那一刻开始
(一)自我介绍的三要素
(二)为他人做介绍的技巧
(三)集体介绍的关键点
六、引导礼仪――永远存在于最恰当的位置
(一)上下楼梯的引导方式
七、接待的座次礼仪――让合适的人坐在合适的位置
(一)相对式房间的待客座次
(二)并列式房间的待客座次
(三)谈判横桌式座次
(四)谈判竖桌式座次
(五)签约座次
(六)乘车座次
(七)餐桌的座次安排
八、送别礼仪――送佛还需送致西天
(一)送别客人的规格
(二)送别客人的方式
(三)送别的“后走”原则
九、奉茶礼仪
(一)奉茶提醒你的态度
(二)奉茶中不应忽略的细节
十、馈赠礼仪
(一)馈赠原则
(二)如何恰如其分的送出礼品
十一、倾听礼仪
(一)倾听的四大流程
(二)如何正确的表达和赞美
第四讲：宴会、会议时应注意的礼仪
一、宴会前期准备工作
(一)人员的确认(职位、风俗、信仰)
1、卫生区域的检查(用“五感”原则塑造环境)
2、岗位职责的设定(学会补位)
(二)中餐位次及餐具及使用
1、如何确定尊位
2、如何摆台
二、宴会进餐过程中的服务礼仪
(一)入座引领礼仪
1、客人外套
2、座位引领
3、入座帮助
(二)铺口布礼仪
(三)摆菜的礼仪
(四)分菜的礼仪
(五)斟茶礼仪
(六)斟酒礼仪
1、白酒
2、红酒
3、啤酒
4、饮料
5、器皿的分类及功能定位
(七)撤盘、更换骨碟服务
(八)更换烟灰缸、香烟服务
(九)小毛巾服务
(十)传菜员服务
三、宴会餐后服务礼仪
(一)如何离席(提醒递服务)
(三)如何送客
四、会议服务中流程准备
(一)环境布局准备
1、座位布局
2、灯光要求
3、音箱质量
..............
(二)所需用品准备
(三)会议人员清单及接待人员清单准备
(四)茶歇准备
第五讲：服务接待中的沟通技巧
一、沟通心态塑造
(一)ABC情绪理论
(二)乔哈里视窗让你如何更受人喜爱
(三)如何调整自己的不良心态
二、如何正确的说
(一)文明礼貌用语
(二)如何正确的聆听和赞美
(三)如何避免服务中的扯皮现象
(四)如何了解客户的需求
(五)如何更好的与发脾气的客户相处
上一篇：遇到更好的自己-商务礼仪与转培训力训练 下一篇：双流公交服务关键时刻-全员综合能力提升训练