全员服务意识与服务技能提升
个人管理系列——课程
讲师：逯瑶
【课程背景】
随着充分竞争的市场生态格局的不断演变，企业对于厅堂服务的要求也随之越来越高。企业是由人组成的，所以，一个企业品牌的品质与企业中的员工整体素养和素质有极大的关系。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个员工都会是企业的形象代言人，每一位员工在接触客户后所留给客户的企业感知度会更加深刻真实。所以在当今的市场竞争中，成熟且成功的家居对员工的要求绝不仅仅是把事情做完做好那么片面化，而是要求员工具有一专多能的能力和风范。
当今社会缺乏人才，但是人才是可以培养和训练出来的，如果在家居中，每一位员工都以高素质，高修养的精神面貌去接待客户，那这对于企业本身和员工来讲都是受益匪浅的。
【课程收益】
提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力
从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力
在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和成交客户时的使用奥秘。
为学员定制优质的声音形象，增强沟通技巧，做到表里如一。
精细化服务过程中的细节关键动作
掌握心态塑造能力，让学员做一个内外兼修的人;
【课程对象】家居全员
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】2天 6小时\天
【课程大纲】
第一讲：家居行业的现状与岗位积极心态的调整
一、家居当前的新形势
二、什么是真正的服务
三、决定你在客户心中地位的神秘数字
四、服务营销4.0时代的服务特征
1、今天时代的特质
2、你的产品品牌如何利用服务植入对方的大脑
3、了解大脑的结构
五、高品质营销服务的核心
(一)定制化
(二)恭敬心
六、服务中的心态调整
(一)ABC情绪理论
(二)踢猫效应的后果
(三)如何处理服务中的心态调整
1、结果为先
2、如何正确表达情绪语言
3、如何吃力又讨好
第二讲：家居行业服务中礼仪技能的提升
一、仪容、仪表
(一)妆容的要求与客户印象反馈
(二)家居行业着装、配饰的原则
二、仪态与微表情
(一)眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
(二)表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
(三)站姿的传递——站出自信与热情的气场
(四)走姿的象征——走出的你的风范与气质
(五)正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
(六)手势的含义——别让你的手毁了你的形象
(七)服务中的鞠躬、点头致意—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉
(八)递物、指示方向、介绍等手势训练(家居常用的标准手势)
第三讲：实战中礼仪的应用
一、距离的奥秘
(一)四种距离的界定(游戏引入)
(二)四种距离的巧妙应用策略
二、客户交流的四大要求
(一)恩、啊、哇、咦
1、恩：语言认同
2、啊：肢体语言认同
3、哇：二级反馈如何通过赞美塑造客户的行为，拉近关系。
4、咦：探寻需求，抓住痛点，增加成交概率
(二)实战场景导入
三、迎接礼仪――掌握火候最关键
(一)距离在迎接中的要求
(二)做有温度的传递
四、握手礼仪――这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
(一)标准商务握手的要领
(二)商务握手的禁忌
(三)握手判断性格
五、称谓礼仪——称谓中看出交往态度
(一)称谓中你容易出的错
(二)称谓礼仪的沟通应用
六、商务名片的递送――名片中的互联网思维
(一)用互联网思维管理名片
(二)用名片管理的你的人脉网
七、引导礼仪――永远存在于最恰当的位置
(一)上下楼梯的引导方式
(二)搭乘电梯的礼仪
八、商务送别礼仪――送佛还需送致西天
(一)送别客人的规格
(二)送别客人的方式
(三)送别的“后走”原则
九、通讯礼仪——手机、座机、邮箱、微信
(一)如何用互联网的思维去管理你的人脉
(二)手机、座机、邮箱、微信的人联网应用
(三)邮件的起草
十、奉茶礼仪
(一)奉茶提醒你的态度
(二)奉茶中不应忽略的细节
十一、位次礼仪
(一)座次的五大原则
(二)位次礼仪的场景讲究
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