客户经理服务礼仪 与沟通营销技能提升
个人管理系列——课程
讲师：逯瑶
【课程背景】
随着当前金融界竞争的日益激烈，银行客户经理的个性化要求越来越高;同行竞争日益白热化，客户自主选择意识日益增强，时刻考验客户经理的营销实力。作为银行与客户的桥梁，客户经理承担着非常重要的服务传递作用。如何快速提升客户经理的服务礼仪意识塑造个人品牌?业营销能力?掌握营销机会获得成功?如何分析客户心理、制定营销策略?如何维护客户关系?… 本课程将与您系统分析银行营销业务实质，快速提升客户经理的个人品牌塑造与业务营销的综合实力
【课程收益】
★通过课程的学习，帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵;
★通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升在销售过程中的销售技巧;
★通过课程中的启发，挖掘学员的销售潜能;塑造职业化形象;提升综合素养
★通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。
【课程对象】银行客户经理
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】2天 6小时\天
【课程大纲】
第一讲：银行的现状与营销岗位积极心态的调整
一、银行当前的新形势
二、对客户经理岗位的三大认知
三、决定你在客户心中地位的神秘数字
四、营销4.0时代服务营销技能的深层次要求
第二讲：银行营销服务中礼仪的细节与营销成果的关系
一、仪容
(一)客户经理妆容的要求与客户印象反馈
(二)职场仪容的禁忌
二、仪表
(一)职业着装的原则
(二)男士着装仪表礼仪
(三)女士着装仪表礼仪
(四)职场着装的禁忌
(五)职场着装综合案例分享
三、仪态
(一)眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
(二)表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
(三)站姿的传递——站出自信与热情的气场
(四)走姿的象征——走出的你的风范与气质
(五)正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
(六)手势的含义——别让你的手毁了你的形象
(七)服务中的鞠躬、点头致意—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉
(八)递物、指示方向、介绍等手势训练(银行常用的标准手势)
第三讲：客户经理实战中礼仪的应用
一、距离的奥秘
(一)四种距离的界定(游戏引入)
(二)四种距离的巧妙应用策略
二、商务迎接礼仪――掌握火候最关键
(一)迎接的身份对等原则
(二)主随客便原则
(三)迎接的“先来”原则
三、商务握手――这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
(一)标准商务握手的要领
(二)商务握手的禁忌
(三)握手判断性格
四、称谓礼仪——称谓中看出交往态度
(一)称谓中你容易出的错
(二)中国称谓原则
五、商务名片的递送――先尊重自己的名片，别人才会尊重你
(一)递送名片的五大时机
(二)递送名片的关键技巧
(三)名片的递送顺序
六、商务介绍礼仪――记忆从介绍的那一刻开始
(一)自我介绍的三要素
(二)为他人做介绍的技巧
(三)集体介绍的关键点
七、商务引导礼仪――永远存在于最恰当的位置
(一)上下楼梯的引导方式
(二)搭乘电梯的礼仪
八、商务接待的座次礼仪――让合适的人坐在合适的位置
(一)相对式房间的待客座次
(二)并列式房间的待客座次
(三)谈判横桌式座次
(四)谈判竖桌式座次
(五)商务签约座次
(六)乘坐商务汽车的座次
(七)餐桌的座次安排
九、商务送别礼仪――送佛还需送致西天
(一)送别客人的规格
(二)送别客人的方式
(三)送别的“后走”原则
十、通讯礼仪——手机、座机、邮箱、微信
(一)如何用互联网的思维去管理你的人脉
(二)手机、座机、邮箱、微信的人联网应用
(三)邮件的起草
十一、礼品馈赠礼仪
(一)馈赠原则
(二)如何恰如其分的送出礼品
(三)礼品种类全攻略
十二、奉茶礼仪
(一)奉茶提醒你的态度
(二)奉茶中不应忽略的细节
第四讲：客户经理沟通营销技能提升策略
一、沟通的定义——互动总结
二、沟通的原则
三、为什么营销中你会吃力不讨好——乔哈里视窗
(一)隐私象限
(二)公开象限
(三)盲区象限
(四)潜能象限
四、沟通与营销的关系
(一)营销中的感官思维
(二)营销玩的就是记忆
(三)打开营销记忆的“五感开关”
五、沟通营销的四大流程
(一)望——如何察言观色
1、沟通营销中肢体语言微表情的识别方法
2、如何用视觉语言拉近与客户的关系风水
3、快速区分不同类型的客户群及对策实战
(1)视觉型客户
(2)听觉型客户
(3)触觉型客户
4、识别客户的购买信号
5、对公客户的市场细分
6、四种客户档案建立与完善技巧
7、重点客户、优质客户价值评估与鉴别
(二)闻——听出动机，听出尊重，听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则——恩、啊、哇、咦
(1)恩——同频原则
(2)啊——认可原则
(3)哇——赞美原则
(4)咦——互动原则
2、赞美中的三个层次
(1)0级反馈
(2)ǀ级反馈
(3)ǁ级反馈
3、如何使用赞美中的ǁ级反馈让你的客户关系更进一步
(1)二级反馈模型
(2)BIC反馈模型
4、赞美原则的使用壁垒
(三)问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘客户需求
4、如何用问解决客户痛点
5、如何用问解除投诉异议
6、如何用问解除客户抗拒
7、6+1缔结法则让你的提出成交临门一脚
(四)说——说出思路，说出出路
1、迎合与引导的技巧——增强客户粘性
2、产生共频增强沟通粘性的——模仿引导法
3、知己解彼的关键步骤——同理心与验证
4、快速成交的6大成交方法(重点)
(1)好处成交
(2)价值成交
(3)时间成交
(4)案例成交
(5)情绪成交
(6)状态成交
5、吸引客户的声音形象塑造(重点)
(1)音质、音量——气息训练
(2)语气、语调——共鸣、声音位置训练
(3)逻辑性——4+3模式
(4)表情的配合——综合表达演练
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