美容院服务营销礼仪
美容院服务营销礼仪——课程
讲师：刁东燕
【课程背景】
随着国家深化改革，整个社会处在随时变化和不稳定的状态。竞争越来越激烈，方方面面充斥着竞争和压力。随着服务4.0时代的来临，从产品，到产品加服务，到今天以服务为基础准则的时代，优质的客户服务，细心周到的客户招待，已经成为产品同质化不销则销的致胜法宝。
《美容院服务营销礼仪》课程主要是帮助我们一线的销售人员从仪容仪表、着装，礼仪以及客户销售交流等方面进行全方位的打造，让他们熟练掌握穿衣打扮、礼仪和沟通的重要技巧、更会应用到实践中，知行合一，从而帮助企业提升专业度，专业化，给客户更真切、真实的感受。服务，在21世界的第二个十年，越来越具体，成为各行各业争先拿下的第一个堡垒，谁能够让客户体验到优质的服务，谁就能够获得更多的机会，赢得市场先机。所以《美容院服务营销礼仪》通过表型声言，四个维度，全面升级前端服务。让客户仰慕而来，满意而归。
【课程收益】
了解着装和礼仪的重要性
打造职业化的着装和礼仪，规范化招待方式
掌握与客户服务的营销方法及技巧
【课程对象】美容院服务人员
【授课方式】理论讲解+案例分析+示范演练+角色扮演
【课程时长】1-2天，6小时/天
【课程大纲】
一、服务意识的建立
角色和服务困惑
服务是什么
培养积极主动的服务意识
-服务的含义
-服务意识六要素
服务心态的调整
二、端庄职业形象、打造服务根本
仪容
-接待人员的妆容要求与客户的印象反馈
-接待人员的禁忌
仪表
-着装的原则
-男士着装的要求
-女士着装的要求
-接待着装的禁忌
★案例分析：仪容仪表对于接待的影响
三、服务用心接待、内外文化呈现
眼神的交流
表情的渲染
语言和声音
站姿的传递
走姿的职业
手势的含义
坐姿的大方
接待礼仪在工作中的应用
－距离的奥秘
－握手的艺术和禁忌
－称谓礼仪
－介绍礼仪
－名片礼仪
－开会礼仪
－服务礼仪
－引领礼仪
★示范演练：大方得体的接待，需要大量的练习
四、服务营销技巧、职场扬帆起航
什么是沟通
沟通的冰山理论
沟通的模型
客户沟通技巧
-会倾听：3F倾听
-会表达：话有三说，巧说微妙(关键沟通模型)
-会提问：开放还是封闭
-会赞美：点对点，具体赞美
客户服务的标准话术
-标准迎客话术
-标准送客话术
-针对不同性别的客户进行巧妙的营销话术
男士
女士
-针对不同年龄阶段的客户进行巧妙的营销话术
20-30岁
30-40岁
40-50岁
50岁以上
-针对不同性格的客户进行巧妙的营销话术
老虎性格特质的人
孔雀性格特质的人
考拉性格特质的人
猫头鹰性格特质的人
变色龙性格特质的人
★实战演练：光说不练假把式，练一练
巧妙处理客户投诉
-先处理情绪，再处理事情
-处理客户投诉的原则
★案例分析：如何应对客户的不满
五、服务流程规范，善始善终
服务流程规范的价值
服务流程规范步骤
引发正向影响
建立制度，提高团队服务能力
六、优化环境细节、高效现场8s
环境优化四要原则
服务场所及办公环境8s管理
服务中常见的问题
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