员工服务意识与服务技巧塑造
技能提升系列——课程
讲师：刁东燕 【课程背景】
随着企业的不断发展和壮大，员工的职业素养提升越来越重要。尤其是面对外部客户、服务客户的时候，他们的言谈举止，举手投足都代表着公司的专业度和规范化。很多时候，未经过标准化训练过的员工，从仪容仪表到声音语言以及沟通的内容和技巧都比较随意或，根据员工自己的方式来，这样达到的结果也一定是层次不齐，不能展现公司的核心战斗力和竞争力。
《员工服务意识与技巧塑造》课程就是帮助企业，标准化的打造员工对外接听电话过程中的倾听、提问、反馈、以及巧妙处理客户投诉等沟通问题，从而达到企业发展与客户服务为导向双赢结果。
【课程收益】
- 掌握并熟练应用客户服务礼仪
- 掌握沟通中的倾听、回应、表达等技巧
- 提高个人修养和职业心态，从而提升企业的精神面貌
- 提升服务意识，打造以客户为导向的服务体系
【课程对象】基层员工
【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+示范演练
【课程时长】1天，6小时/天
【课程大纲】
一、员工的职业心态决定企业的发展
职场发展五维模型;
-发展
-角色
-心态
-素养
-能力
职业中的四类人
-完美人生
-人前显贵
-知足常乐
-五为人生
★行动学习：设定目标，列出行动计划
二、接待礼仪在工作中的应用
称谓礼仪
介绍礼仪
通讯礼仪
-座机的礼仪
接电话礼仪
打电话礼仪
接听电话的流程
-手机的礼仪
-邮箱的礼仪
-微信的礼仪
三、服务意识的建立
培养积极主动的服务意识
-服务的含义
-服务意识六要素
高效的服务技巧
高效服务的原则
★角色扮演：互动练习
四、服务沟通技巧
什么是沟通
桥哈瑞沟通模型
客户沟通技巧
-会倾听：3F倾听
-会表达：话有三说，巧说微妙(关键沟通模型)
-会提问：开放还是封闭
-会赞美：点对点，具体赞美
客户投诉处理技巧
-先处理情绪，再处理事情
-处理客户投诉的原则
★案例分析：如何应对客户投诉
五、优质客户服务技巧
客户不满抱怨的原因
客户投诉的心理分析
客户投诉的目的
让客户满意的策略
做正确的事，提升客户满意度
以上内容可以根据企业的需求进行调整。
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